부정적 결과를 초래하는 죽음의 말
“죽고 사는 것이 혀의 힘에 달려 있다”는 말이 있다. 어떤 힘을 지닌 대부분의 것이 그렇듯 말에는 이중성이 있다. 2장에서 나는 ‘인생의 말’이라는 개념을 제시했다. 우리가 하는 말은 우리의 영향을 받는 사람들 내면에 더 강한 코어를 형성시킬 수도 있지만, 그와 반대로 약화시킬 수도 있다. 정서가 아무리 건강한 사람이라 할지라도 부모, 교사, 동료, 상사 등 자신에게 중요한 사람으로부터 비난이나 조롱 또는 수치심을 유발하는 말을 듣게 되면 영혼이 짓밟힐 수 있다.
많은 관리자들이 인간으로서 직원에 대해 관심을 갖기보다 과업을 달성시키는 데에만 신경을 쓴다. 개인에 대한 관심 없이 건네는 피드백은 상대방의 혁신, 문제 해결, 창의성, 자기가치를 촉진시키는 뇌 영역을 건너뛰게 된다. 더욱 나쁜 소식은 그러한 피드백이 본래 의도했을지도 모를 긍정적 영향을 차단하는 뇌 영역을 활성화시킨다는 것이다.
비판이 사람들의 행복에 미치는 부정적인 영향에 대해서 많은 과학적 연구가 이뤄지고 있다. 연구 결과, 비판으로 인해 위축될 때 일어나는 현상은 대략 열두 가지로 요약될 수 있다. 부모와 교사를 비롯해 다른 사람을 지도하는 누구나 알아두어야 할 사실들이다.
1. 비판은 투쟁도피반응에 관여하는 뇌 영역의 편도체에 영향을 준다. 편도체는 위협과 공포에 대한 반응을 처리하기 때문에 직장 상사를 비롯해 중요한 사람으로부터 부정적인 피드백을 받는 등 위협을 인지하면 과민하게 경계한다.
2. 위축된 사람은 고차원적인 뇌 기능에 심각한 지장이 생긴다. 비판을 받는 동안 고등 사고, 창의성, 문제 해결, 스트레스 조절, 자기성찰 등과 같은 고차원적 기능이 떨어진다. 또한 강한 비판에 직면하면 효과적인 상황 대처 기능들이 차단된다.
3. 비판을 받는 동안 사람들의 뇌에서는 고등 사고, 자아성찰, 스트레스 조절 능력 사이 상호연관성이 현저히 떨어진다.
4. 비판받는 사람은 비판하는 사람의 부정적인 감정을 흡수한다.
5. 부정적·비판적 리더십은 직원들에게 생산성 저하, 부정적 태도, 낮은 만족감을 불러일으킨다. 관리자의 비인격적 행동은 직원의 창의성, 생산성, 몰입 능력을 감소시키고 우울증과 불안감을 증가시키는 등 극도로 부정적인 결과를 낳는다.
6. 직장에서 비판적 피드백은 권리 침해로 인지될 수 있다. 조직원들은 비판적 리더에 대해 반감을 느끼며 부정적인 태도를 가지게 되고 생산성도 떨어진다.
7. 리더가 상대를 위축시키는 피드백을 제공하면 직원들은 정신적·신체적으로 부정적인 영향을 받는다. 리더의 비인격적 행동은 조직원들에게 심리적 불안감을 일으키며, 조직 차원에서도 이로 인한 재정적 부담이 생긴다. 스트레스로 유발된 건강 문제는 직원들에게 부정적인 태도를 갖게 만들고, 업무 수행 능력도 떨어뜨린다. 연구 결과에 따르면 위축된 직원은 수면 장애, 우울증, 불안증 등을 치료하기 위한 의료비가 추가로 발생할 가능성이 높아진다. 만성 스트레스는 심지어 기억력 감퇴를 일으키기도 한다. 장기적으로 심한 비판에 시달린 직원은 기억력 장애를 겪을 수도 있다.
8. 자신에 대한 비판이 적절하거나 정확하지 않다고 여기는 직원들은 적대적으로 변한다. 정당한 피드백에 대해서도 타당성을 이해하지 못하게 된다.
9. 상사의 일관성 없고 예측 불가능한 피드백은 직원에게 부정적인 결과를 더 많이 일으킨다.
10. 비인격적인 부서장이 비인격적인 팀장을 낳는 낙수 효과가 발생한다. 그 결과는 생산성 감소로 이어진다.
11. 비순응적 행동에 대해 비판과 처벌을 강조하는 조직 문화에서는 창의성, 통찰력, 집중력이 감소한다. 엄격한 순응은 흑백논리를 더욱 조장한다. 창의성이 사라지고, 그 결과 제품과 프로세스의 혁신이 사라진다.
12. 상사가 대인관계 영역을 훼손하면 직원들의 만족감과 몰입도가 감소하고 공격성과 비생산적 행동이 증가한다. 학술적으로 입증된 사실이다.
(중략)
비난을 멈추고 긍정하라
책 곳곳에서 마치 나의 개인적인 의견인 양 이야기했지만, 실은 신뢰할 만한 과학적 연구에 기초한 긍정의 원리를 되새겨보자.
첫째, 긍정은 신체적, 감정적, 사회적으로 엄청난 혜택을 생산한다.
둘째, 비난은 신체적, 감정적, 사회적으로 엄청난 문제를 생산한다.
셋째, 내가 ‘동맹적 피드백’이라 일컬은 방법은 비난을 했을 때 나타나는 부작용 없이 문제 행동을 바로잡을 수 있게 해준다. 변화가 필요한 부분에 대해 피드백을 할 때는 피드백을 받는 사람에게 중요한 개인적 열망과 연결해서 말하는 게 중요하다.